在医疗服务体系中，导诊作为患者就医过程中的重要环节，直接影响着患者的就诊体验和医院的整体形象。为提升服务质量、优化患者就医流程，博爱医院制定了《导诊服务流程与语言行为规范》，旨在通过标准化、人性化的服务方式，为患者提供高效、贴心的导诊支持。
一、导诊服务流程
1. 接待引导
导诊人员应在医院各主要出入口及候诊区主动迎接患者，根据患者需求提供初步信息咨询，如科室分布、挂号方式、检查流程等。对行动不便或特殊人群（如老年人、孕妇、残障人士）应优先协助，确保其顺利进入诊疗区域。
2. 分诊分流
根据患者病情轻重缓急，合理引导至相应科室或窗口，避免患者盲目走动，减少等待时间。对于急诊患者，应立即联系相关科室，确保快速响应。
3. 信息传递
在患者前往就诊前，导诊人员需向患者简要说明所去科室的环境、注意事项及可能需要准备的资料，帮助患者做好心理和物质准备。
4. 后续跟进
对于初次就诊或不熟悉医院流程的患者，导诊人员应适时进行回访，确认其是否顺利完成诊疗，并根据需要提供进一步帮助。
二、语言与行为规范
1. 礼貌用语
所有导诊人员在与患者交流时，应使用文明、亲切的语言，如“您好”、“请稍等”、“感谢您的配合”等。避免使用生硬、冷漠或带有情绪化的表达。
2. 倾听与沟通
导诊人员应耐心倾听患者的需求和疑问，保持良好的沟通态度，做到言简意赅、通俗易懂。对患者提出的问题，应尽力解答，必要时及时转交相关工作人员处理。
3. 专业形象
导诊人员应保持整洁得体的仪容仪表，佩戴统一标识，展现良好的职业形象。在工作中应保持微笑服务，体现医院的人文关怀。
4. 保密原则
在与患者交流过程中，不得泄露患者的个人信息和病情资料，严格遵守医疗隐私保护规定。
三、培训与监督
为确保规范的有效执行，博爱医院定期组织导诊人员参加服务礼仪、沟通技巧、应急处理等方面的培训，提升整体服务水平。同时，设立服务质量监督机制，通过患者反馈、内部抽查等方式，持续改进导诊工作。
结语：
《博爱医院导诊服务流程与语言行为规范》不仅是对导诊工作的指导性文件，更是医院服务质量的重要体现。通过不断优化流程、强化管理，博爱医院致力于打造一个温馨、高效、专业的就医环境，让每一位患者都能感受到温暖与尊重。