在临床护理工作中，护患之间的有效沟通是提升服务质量、保障患者安全的重要环节。良好的沟通不仅能增强患者的信任感，还能帮助护士更准确地了解患者的需求，从而提供更有针对性的护理服务。以下是一个真实的护患沟通情景实例，旨在展示如何在实际工作中运用沟通技巧，化解潜在矛盾。
情景背景：
一位72岁的男性患者因慢性阻塞性肺疾病（COPD）入院治疗，病情较为稳定，但情绪较为焦虑，尤其对夜间吸氧设备感到不适。护士小李在例行查房时发现该患者反复调整氧气面罩，表情明显不耐烦，并且拒绝接受常规护理操作。
沟通过程：
1. 建立信任与倾听：
小李没有立即要求患者配合，而是先停下手中的工作，坐在床边与患者进行面对面交流。她首先询问：“王叔叔，您今天感觉怎么样？有没有哪里不舒服？”通过这样的开场白，患者感受到被尊重和关心，逐渐放松了警惕。
2. 理解患者情绪：
在交谈中，患者提到：“这氧气面罩戴着太难受，晚上睡不好，我怕自己会出事。”小李意识到患者并非抗拒治疗，而是对病情缺乏信心，担心夜间病情变化。于是她耐心解释：“我们每天都会监测您的血氧情况，如果有什么异常，医护人员会第一时间处理。您可以放心。”
3. 共同制定方案：
小李进一步询问：“您觉得什么样的方式更舒服一些？我们可以试试不同的面罩或者调整位置。”患者表示希望尝试另一种较轻便的面罩。小李随即联系医生，协助更换了适合的设备，并向患者说明更换后的注意事项。
4. 后续跟进与鼓励：
在接下来的几天里，小李定期回访，询问患者使用新面罩的感受，并给予积极反馈。同时，她还主动与家属沟通，建议家属多陪伴患者，减轻其心理压力。
结果与反思：
经过几次沟通与调整，患者的情绪明显改善，夜间睡眠质量提高，也积极配合各项护理措施。此次事件表明，有效的沟通不仅仅是信息的传递，更是情感的交流与信任的建立。
总结：
在护理实践中，面对情绪波动或有特殊需求的患者时，护士应具备良好的沟通能力，做到“听、问、答、行”四步走。倾听患者的真实诉求，理解其心理状态，及时调整护理方案，才能真正实现以患者为中心的服务理念。护患沟通不仅是一门技术，更是一门艺术，需要用心去实践与提升。